Erick Alejandro García
Consultant, Volunteer, and Social Media Manager in Cartagena, Colombia
Economista, MBA con especialidad en Marketing. Apasionado por la industria de la Hospitalidad, consultor en Reputación Online y Customer Experience.
La Experiencia del Cliente lo es todo. Es lo que una marca representa para el cliente, los sentimientos, emociones y sensaciones que experimenta antes, durante y después de una venta. Es la manera cómo el cliente “percibe” sus interacciones con la marca a través de los diferentes puntos de contacto dentro de su ciclo o Jornada como Cliente. Son estas emociones, positivas o negativas, las que determinan tu buena o mala Reputación Online, al verse reflejadas a manera de comentarios, opiniones y reviews, que el cliente comparte con literalmente miles de personas a través del boca a boca en redes sociales, blogs y sitios de opinión en línea como TripAdvisor.
La Reputación Online es sólo el reflejo de la Experiencia del cliente con la marca. Es sólo percepción...y esa percepción, es tu realidad.
Mi trabajo es entonces incidir en esa percepción... mejorar y aumentar los sentimientos, emociones y sensaciones positivas en el cliente; momentos mágicos que generan promotores de la marca y que derivan en lealtad... y reducir o eliminar las emociones negativas que podrían estar causando estrés, incertidumbre, enojo y/o frustración; momentos de dolor que podrían generar pérdida de clientes y detractores de la marca.