Paola Calderón

Vivimos en la era del cliente social en la cual lo más importante es, obviamente el cliente. Queda en el pasado los métodos tradicionales en los cuales el cliente era la persona que adquiría un producto o servicio, a un método en el cuál el cliente es parte del proceso y el resultado. Gracias a herramientas como el CRM, tenemos la oportunidad de conocer quién es la persona que se encuentra adquiriendo nuestros productos para así, darles una mejor experiencia y generando un beneficio mutuo –La satisfacción del cliente y la recompra–. Hoy en día existen muchísimas cosas, herramientas, sistemas, plataformas, etc. Que pueden ayudarnos a aprender a escuchar al cliente social para saber que necesita de nosotros y cómo podemos ofrecerlo. Como menciona el libro, el Social CRM debe ir junto con la administración de la experiencia del cliente “CEM” (Customer Experience Management).

El ZMOT ha vuelto a las empresas a reinventarse y estar en constante innovación, ya que el consumidor es cada vez más exigente, queriendo tener una buena y transparente relación con las marcas.

El servicio social al cliente sigue siendo un desafío para muchas empresas, tanto grandes como pequeñas. Las expectativas del cliente están aumentando. Las expectativas de servicio al cliente a través de sus canales sociales incrementan al punto que muchos esperan ahora que exista el mismo nivel de servicio al que están acostumbrados por teléfono o persona. Tener una inteligencia artificial en las redes sociales puede ser de gran ayuda, sin embargo, ya no es suficiente. Las empresas deben comprender cada red social específica y crear estrategias para cada una. Esto generará como consecuencia mejores ventas y la mejor lealtad por parte de los clientes.

Las relaciones públicas ahora tienen un papel muy activo en CRM social. En la mayoría de las organizaciones, los departamentos de relaciones públicas administran la presencia social de las marcas y manejan el compromiso del cliente. Es por esto que se ha comprobado que es mejor seguir estrategias “blended”, donde sea posible generar sinergia entre lo tradicional y los nuevos canales digitales.

El mezclar ventas, marketing, relaciones públicas y estrategias digitales puede lograr un resultado tan bueno, que el cliente se siente parte de una marca y se crea una comunidad. Las empresas deben hacer al cliente social la base de muchas decisiones y procesos y así, el cliente se sentirá especial y preferirá la marca siempre ante la competencia.